Καθορισμός «δίκαιης» αμοιβής με αυτοπεποίθηση
Τι κάνει μια αμοιβή πραγματικά «δίκαιη»;
Η απάντηση δεν περιορίζεται μόνο στο κοστολόγιο ή σε απλούς αριθμούς. Μια αμοιβή θεωρείται δίκαιη όταν είναι ταυτόχρονα οικονομικά σωστή και ψυχολογικά αποδεκτή από τον πελάτη. Αυτό σημαίνει ότι η τιμή πρέπει να βασίζεται σε αντικειμενικά δεδομένα κόστους και φόρτου εργασίας, αλλά παράλληλα να γίνεται αντιληπτή από τον πελάτη ως εύλογη, κατανοητή και δικαιολογημένη.
Η έννοια της δικαιοσύνης στην τιμολόγηση έχει τρεις βασικές διαστάσεις:
Διανεμητική δικαιοσύνη: Αντανακλά τη σχέση μεταξύ της τιμής και της πραγματικής αξίας που προσφέρει ο επαγγελματίας. Όταν ο πελάτης καταλαβαίνει ότι η αμοιβή αντιστοιχεί στον κόπο, την πολυπλοκότητα και το ρίσκο που αναλαμβάνει ο επαγγελματίας, αισθάνεται ότι η τιμή είναι δίκαιη.
Διαδικαστική δικαιοσύνη: Σχετίζεται με τη διαφάνεια και τη συνέπεια στους κανόνες που καθορίζουν την αμοιβή. Όταν ο πελάτης γνωρίζει εκ των προτέρων πώς και γιατί διαμορφώνεται ή αναπροσαρμόζεται η τιμή, αισθάνεται πιο ασφαλής και λιγότερο επιφυλακτικός.
Σχεσιακή ή επικοινωνιακή δικαιοσύνη: Αναφέρεται στον τρόπο επικοινωνίας. Μια δίκαιη τιμή δεν αρκεί από μόνη της—ο επαγγελματίας πρέπει να εξηγεί καθαρά, με σεβασμό και εγκαίρως τους λόγους που οδηγούν σε μια συγκεκριμένη χρέωση ή αναπροσαρμογή.
Η επιστημονική έρευνα εξηγεί γιατί αυτή η «δικαιοσύνη» δεν είναι απλώς μια ηθική έννοια, αλλά ουσιαστική προϋπόθεση για την επιτυχία της επιχείρησης. Για παράδειγμα, σύμφωνα με τη θεωρία της «διπλής δικαιολόγησης» (dual entitlement) των Kahneman, Knetsch και Thaler, οι πελάτες δέχονται ευκολότερα αυξήσεις όταν αυτές συνδέονται με αντικειμενικά δεδομένα, όπως μια πραγματική αύξηση του κόστους. Αντίθετα, αντιδρούν αρνητικά όταν αισθάνονται ότι η αύξηση προκύπτει απλώς από μεγαλύτερη ζήτηση ή από ευκαιριακή εκμετάλλευση.
Επιπλέον, οι πελάτες αντιλαμβάνονται την τιμή ως ένα έμμεσο σήμα της ποιότητας που θα λάβουν. Μια πολύ χαμηλή τιμή μπορεί να υποβαθμίσει την αντιλαμβανόμενη αξία των υπηρεσιών, ενώ μια ανεξήγητη αύξηση μπορεί να προκαλέσει δυσαρέσκεια, λόγω του φόβου της απώλειας (Prospect Theory). Γι’ αυτό είναι σημαντικό οι τιμές να είναι λογικές, διαφανείς και να συνοδεύονται πάντα από ξεκάθαρη τεκμηρίωση της αξίας που παρέχεται.
Στην πράξη, αυτό σημαίνει ότι οι λογιστές και οι επαγγελματίες γενικά πρέπει να έχουν αυτογνωσία για το πόση αξία παράγουν και την αυτοπεποίθηση να το υποστηρίξουν. Το συχνό δίλημμα «αν χρεώσω λίγο αισθάνομαι αδικημένος, αν χρεώσω πολύ φοβάμαι ότι θα χάσω πελάτες» αντιμετωπίζεται αποτελεσματικά όταν η τιμή βασίζεται σε ξεκάθαρα και αντικειμενικά κριτήρια: το χρόνο που απαιτείται, το επίπεδο δυσκολίας, τις προθεσμίες, την ευθύνη και τον κίνδυνο, αλλά και την ποιότητα και τη συνέπεια από πλευράς πελάτη.
Εξίσου σημαντική είναι και η ξεκάθαρη επικοινωνία αυτής της διαδικασίας προς τον πελάτη:
- Αναφέρετε με σαφήνεια τα στάδια της εργασίας, τα παραδοτέα και τις ευθύνες σας.
- Ορίστε από πριν τους κανόνες και τα κριτήρια αναπροσαρμογής της αμοιβής.
- Διαμορφώστε τιμές λαμβάνοντας υπόψη τα δεδομένα της αγοράς και τις προσδοκίες των πελατών.
- Επικοινωνήστε πάντα με σεβασμό, διαφάνεια και συνέπεια τις όποιες αλλαγές ή προσαρμογές.
Με αυτήν την προσέγγιση, η αμοιβή δεν αποτελεί πλέον σημείο αντιπαράθεσης, αλλά ένα ξεκάθαρο συμβόλαιο εμπιστοσύνης: είναι δίκαιη για τον πελάτη γιατί αντανακλά με διαφάνεια την αξία που λαμβάνει, και δίκαιη για τον επαγγελματία γιατί ανταμείβει σωστά τον κόπο, την ευθύνη και τον επαγγελματισμό του.
